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martes, 9 de noviembre de 2010

Guia No 1 cliente

PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE:

3.1HISTORIA                                           
La compra del lote en donde se construiría la primera planta cervecera en Bogotá, negocio realizado el 4 de abril de 1889, se constituye en la fecha de fundación de Babaría, una Empresa que llega a su centésimo vigésimo aniversario haciendo amigos. Recorra su historia de grandeza en este especial multimedia.
INFORMACON GENERAL
Babaría es la operación industrial de SABMiller en Colombia, y el más importante conglomerado industrial de bebidas del país.

Está conformado por seis plantas cerveceras ubicadas en Barranquilla, Duitama, Bucaramanga, Cali, Medellín y Tocancipá; y por dos malterías, una en Tibitó y otra en Cartagena, las cuales manufacturan, distribuyen y venden cerveza, maltas y aguas de mesa. También es dueña de la firma Impresora del Sur.
SABMiller es la segunda cervecera mundial en volumen con operaciones en 75 países de los seis continentes y una producción que supera los 213 millones de hectolitros de cerveza con cerca de 200 marcas.
Suramérica constituye la primera región más importante en términos de ganancias para la compañía, representando el 31% de las utilidades.
El número aproximado de trabajadores directos es de 4100, e indirectos de 3500.
Presidente: Karl Lippert
PORTAFOLIO Y PRODUCTOS OFRECIDO POR LA EMPRESA
1. Cervezas
2. Refrescos o Gaseosas
3. Jugos y Néctares
4. Cocktails
5. Aguas naturales, gasificadas y no gasificadas
6. Isotónicas o rehidratantes
Cubrir las necesidades del cliente con una amplia oferta de bebidas (alcohólicas y no alcohólicas).Acercar todo tipo de productos al cliente utilizando la capacidad clave de distribución.
VISION:

Ser la compañía más admirada en Colombia y un gran contribuyente a la reputación global de SABMiller.
• Por la efectividad de nuestro mercadeo
• Por la calidad de nuestros productos
• Como la mejor fuente de empleo
• Como el mejor socio
• Por nuestra responsabilidad social

MISION:
Crecer en el mercado a un consumo per cápita anual de 60 litros, asegurando el liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e internacionales en cada una de las categorías de bebidas y en todos los segmentos del mercado.

CICLO Y OBJETIVOS DE SERVICIO DE LA ORGANIZACION
Desarrollamos y compartimos activamente el conocimiento dentro del Grupo SABMiller
> Equilibramos conscientemente los intereses locales y los del Grupo SABMiller
> Fomentamos la confianza y la integridad en las relaciones internas
> Promovemos la camaradería y la diversión
3.2 LIBRETA DE CALIFICACIONES DE IDIME:

Principios de atención al Cliente
Lealtad hacia la marca.
Preferirán cerveza a otros licores.
Consumo solo relacionado a lo emocional.
3.3 ATENCION POR MEDIO TELEFONICO:                                     
La empresa tiene conmutador y todas los pedidos reclamos, quejas y objeciones de los clientes y las personas que llaman se hacen por medio de este medio, en otra opción encontramos la atención con la operadora la cual no demora en contestar al cliente y muy cordial y amablemente dice su nombre y da un saludo e indaga con el cliente, cual es su necesidad o el motivo de su llamada y la una información acertada acerca de la petición del cliente, si esta persona no cuenta con la capacidad para contestar los requerimientos del cliente nos remite a otra persona que con mucho gusto nos dará una pronta solución a nuestra necesidad, nos contactamos con el otro operador que resuelve nuestra petición de la mejor manera posible. Nos pregunta si tenemos alguna otra duda o petición si no tenemos alguna otra petición se despide garantizándonos los servicios que brinda babaría s.a.
Observamos que hay una muy buena atención al cliente y somos tratados de la mejor manera posible y todos nuestros requerimientos son resueltos en el menor tiempo posible.
3.4 CONDUCTO REGULAR PARA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DENTRO DE LA EMPRESA:
Cuando dentro de la empresa surgen comúnmente situaciones de decisión o aspectos a definir los empleados primero evalúan la situación luego si tienen conciencia acerca de el el tema y si por su puesto laboral esta decisión les competan o si no s e remitirán a un apersona de mas alto rango que ya tenga conciencia de lo habitual en un tramite especifico.
Si concierne al empleado indagara y dará varias soluciones tomara una la cual será la mas acertada y consultara con sus superiores si es acertada para solucionar la situación presentada y la aplicara de la mejor manera posible y muy acertadamente.
3.5 PLANEAMIENTO DEL TRABAJO Y ADMINISTRACION DEL TIEMPO:
PLAN DE TRABAJO SEMANAL BAVARIA S.A

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO
8:00 am – 10:00 am Llegada, empiezan las labores Llegada Llegada llegada Llegada, junta laboral Llegada al puesto de trabajo
10:00 am – 12:30 pm Ejecución de plan de la semana Actividades diarias
12:30 pm – 2:00 pm Hora de almuerzo Hora de almuerzo Hora de almuerzo Hora de almuerzo Hora de almuerzo Salida
2:00 pm – 4:00 pm Reanudación de labores Junta evaluación de la semana
4:00 pm – 5:00 pm Cerrar labores y establecer pendientes Cerrar labores y establecer pendientes Cerrar labores y establecer pendientes Cerrar labores y establecer pendientes Cerrar labores y establecer pendientes
En el trabajo que se realiza en babaría:
Las prioridades son:
Saber organizar el tiempo, adaptarnos al ciclo habitual de trabajo, seleccionar de manera estratégica la mejor solución para alcanzar las metas propuestas, las actividades que realizamos tienen un periodo de 3 a 4 horas para tener más rendimiento, revisar las listas de tareas pendientes. Asignamos o realizamos las labores en orden de prioridad.
Estas son algunas de las preguntas que realizamos a nuestros trabajadores periódicamente y luego realizamos el grafico para sacar los porcentajes de la administración del tiempo.
Después es necesario reflexionar sobre las repuestas dadas al cuestionario y cómo se ha empleado el tiempo a lo largo de la semana; pensar sobre si se necesita o no cambiar algo para sacar más partido al tiempo disponible.
Sacar los las actividades que por lo general a los empleados no les gusta es el sector de las ventas.
Se confirmó que un alto porcentaje de los ejecutivos consideran las reuniones como actividades aburridas, muchas veces poco prácticas y en algunas ocasiones dirige la reunión.
Tips para ser más eficiente en los diferentes momentos del día:
Separamos nuestro correo electrónico personal de nuestro correo de trabajo y al final del día nos quedaran uno minutos para dejar todo en orden y habremos ahorrado mas tiempo en nuestras labores.
Comenzamos el día con los proyectos difíciles, que requieran más atención o más tiempo y cuando hayamos terminado las otras actividades parecerán más sencillas.
Recorta tu tiempo de socialización:
Todos somos muy serviciales y colaboradores pero al momento de charlar con nuestros compañeros de trabajo preferimos inculcar en nuestros trabajadores que es mejor aprovechar nuestro tiempo laboral para que nuestro trabajo se atrase.

3.6  LAS CLASES DE CLIENTES:                                                           
Las clases de clientes que se presentan en nuestra empresa son:
Los clientes sabelotodo:
Son esos cliente a los cuales tienes que tenerles mucha paciencia por que creen que todo lo que ellos comentan es realidad y que todas las objeciones que ellos hacen es así, si en realidad no tiene o no razón luego en el momento adecuado damos nuestro punto de vista con relación a la empresa y sustentamos nuestros argumentos con el fin de que el cliente se lleve la información correcta.

Los clientes indecisos:
A los cuales ya se les ha saludado formalmente y les hemos dado una breve reseña pero con la información necesaria de nuestra empresa y el por que deben preferirnos. Ellos muestran estar contentos con lo ofrecido pero hay algo que no los llena totalmente acerca de nuestro producto es entonces cuando nosotros como empleados y sin presión les brindamos una buena oferta acerca del producto que ellos están interesados en adquirir.
Cuando el cliente presenta objeciones acerca del producto:
Nuestra posición es la de escuchar sus objeciones y puntos de vista, no discutir con el ni contradecirlo, simplemente le damos la razón para hace saber que estamos de acuerdo con el, cuando esto ocurre el cliente ya esta mas calmado y empezamos a mostrar la ventajas de nuestro producto y con argumentos y ejemplos le demostramos que el que son mas las garantías al adquirir nuestros productos que la objeciones que el brinda para no adquirirlo, le preguntamos si tiene alguna otra objeción y si esta satisfecho con la información que le hemos brindado.
Cuando el cliente esta bravo:
clientes llegan con media o una hora máxima de retraso, esto implica que nuestros clientes se pongan un poco insatisfechos con el servicio y hagan reclamos de mala gana, haberes groseros, como también los hay clientes consientes de la situación (el trafico, el pedido se entrega en orden de llamada o turno de los carros repartidores…), escuchamos al cliente y luego de escucharlos muy amablemente y demostrando una posición de amabilidad pasamos a dar nuestras aclaraciones algunas de las cuales son el cliente no a hecho su pedido con anterioridad y el tiempo mínimo de pedidos es de un día para otro. Es alilo en donde los clientes empiezan a concientizarse de la realidad de la situación y aceptan su parte de culpa y se calman, si es por parte de la empresa se especifican las causas de la demora y les damos a entender que brindamos un buen servicio y que dentro de nuestras entregas damos un tiempo en la entrega de su producto.


Clientes que piden algo especial:
Hacemos lo posible por complacerlos en sus pedidos u objeciones ya que sabemos por experiencia en un futuro encontraremos compras habituales de ellos, más lealtad.

3.7 CARICATURA DE LOS ASPECTOS LABORALES:

                                      


                                            





3.8 NORMAS DE CORTESIA Y ETIQUETA:
Dentro de las normas de cortesía y etiqueta nuestro personal se capacita en cursos que contrata la empresa con entidades, para que nuestro personal se a cada vez mas eficiente y brinde un mejor trato y servicio a los clientes o personas que nos visitan a diario.
Dentro de las características que tienen los trabajadores en babaría son:
Servicial, cuidadoso, educado, amable, accesible, considerado, diligente, cooperador, acertado, honesto, esperanzador, fiable, de ayuda para los demás y para el mismo, comprensivo, interesado en el buen uso de la palabra, preocupado, competente, calificado, entre otras…
Cuando un cliente llega a nuestra empresa será recibido con un saludo cordial y amable, buenos días, buenas tardes esta es la empresa babaría s.a mi nombre es clara lucia Ospina en que le puedo colaborar? Si claro dígame por favor como es su nombre: a si calor…sin sobredimensionarnos en la presentación.
El personal de nuestra empresa procura ser conciso y ágil sin sacar en menos tiempo que del que realmente necesita, el sentido común y la experiencia de cada uno de nuestros trabajadores nos ayudan a logaran una balance necesario entre el cliente y la empresa.
La presentación personal:
Bodegas y centros de despacho: uniformes y dotación que da babaría a sus empleados debe estar total mente limpio, bien peinados y peluqueados si es hombre, si es dama con el cabello limpio, uniforme bien planchado, zapatos limpios.
Oficinas:
Zapatos limpios, ropa limpia y bien planchada y con todos los botones en su puesto, bien peinados y con un buen corte, cuidar de la medias tanto hombres como mujeres sin exceso de maquillaje.
PREGUNTAS:
1-Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.
Ruta: los momentos de verdad que se presentan en este caso son cuando el señor Pérez se acerca y Orlando lo grita.
Cuando el señor Pérez solicita el saldo de la cuenta y Orlando no le suministra la información.
Cuando el señor Pérez lo atiende otro asesor y que suministra la información cordialmente.
2-describa como seria la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.
Rta: Orlando debe tener una presentación impecable, de vestido de paño, corbata un corte de pelo bajo y bien peinado, sus zapado deben estar limpios y bien lustrados.
3- identifique los momentos estelares y críticos de la situación.
El momento estelar es cuando el seño Pérez esta satisfecho con la información que le es suministrada por otro asesor eficiente mente.
El momento crítico es cuando Orlando grita al señor Pérez y utiliza palabra soeces y no le suministra la información.
5.2 DEFINICION E IDENTIFICACION:
 clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa:
.los clientes sabelotodo, los indecisos, los que presentan objeciones, el que esta bravo, los que piden algo especial.
 principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo de servicio.
Ya mesionados y explicados con anterioridad.
 conocimiento de las normas de cortesía y presentación personal.
Como babaría es una empresa internacional tiene muy bien estipuladas sus normas con lo empleados y brinda asesoría ellos para que puedan brindar un buen servicio al cliente.
 Uso de los medios de comunicación:
Babaría utiliza muchos millones de publicidad en los medios sea en televisión, en revistas, en internet, además de las promociones y propaganda que distribuye en los lugares en donde venden sus productos.
Cuando el cliente visita la oficina, en la sala de espera encuentra un televisión de proporcionado tamaño el en cual proyectan un video acerca de la empresa
 Momentos de verdad:
Es cuando el cliente recibe el producto y la atención del vendedor.
 Pasos para la acertada toma de decisiones:
Los empleados evalúan la situación si ven que la pueden resolver, toman varias soluciones y escogen la mejor. Si no es posible remitirán la situación a una persona de más alto rango que tenga conciencia del asunto.
 Planeación de actividades, control de tiempo y manejo de prioridades.
Desde el momento que llegan los empleados a laborar ya se ha estipulado que se revisan los pendientes y se resuelven los de mas trabajo o mayor compromiso de tiempo, ya están estipulados los tiempos de labores. Con respecto a las prioridades se revisan las actividades que necesitan ser atendidas de inmediato y las otras se dejaran para después de hacer las mas importantes.
 Actitud de auto control y prudencia:
Los empleados deben saber que hay unos tiempos estipulados para trabajar y que cuando se encuentren en su actividad laboral deben de desempeñarse de la mejor manera posible y la mayor disposición, la prudencia de contenerse de hacer comentarios que estén de acuerdo con la situación y sea un comentario personal que no concuerde, además que como empleados deben ser prudentes con sus superiores en el momento de un reclamo por el trabajo prestado.
 Comunicación con el cliente:
La comunicación con el cliente debe ser fluida, concisa, cordial y sin caer en la confianza y los trabajadores de babaría ya están capacitados con cursos que contrata la empresa para que brinden un mejor servicio al cliente y cada día estén mejor preparados.
 Medición del servicio
En la libreta de calificaciones se puede observar que puntos de servicio se le prestan a los clientes y como ellos califican la atención que les ha sido brindada.
 Servicio personalizado:
Es el servicio que presta cada asesor o secretaria cuando da una información concisa, ágil, servicial y calificada de los requerimientos del cliente.
 Normas de calidad:
Son las normas por las cual se rige el producto para garantizar la satisfacción del cliente y brindar un buen producto.

                                                    

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